Quante volte hai visto aziende di ogni tipo sacrificare la qualità dei propri servizi, in favore di una velocità maggiore?
Probabilmente molte, ma ho una notizia da darti: da quanto emerge da uno studio firmato Galloup Group, le aziende che agiscono così sbagliano alla grande.
Anche un tuo cliente ha fatto lo stesso errore? Non preoccuparti. Si può rimediare.
Qualità vs. Velocità: lo studio
La ricerca Galloup Group ha evidenziato che, per il consumatore medio, la qualità è un pregio superiore alla velocità.
Curioso, vero?
Entrando nei dettagli, da questo studio sono emersi due dati interessanti:
- I consumatori che avevano definito un brand “cortese, utile e disponibile”, venivano fidelizzati con una probabilità nove volte superiore al dato standard.
- Quando l’unico apprezzamento veniva fatto alla velocità del servizio, la probabilità di fidelizzazione scendeva a sei volte.
Da queste informazioni puoi comprendere come la qualità influisca in modo rilevante sulla fidelizzazione dei consumatori. Più della velocità.
Se è vero, che far restare un cliente conviene di più di acquistarne di nuovi (ed è vero), allora non puoi fare a meno di far tesoro di questo studio.
Cosa fare con i tuoi clienti
Qualità e velocità devono essere sempre al centro dei tuoi pensieri.
Qualità e velocità devono anche restare costanti nel tempo, per evitare che gli acquirenti fidelizzati avvertano un cambiamento in negativo. Non devono cambiare idea sul brand, perché recuperarli non ti converrebbe, né dal punto di vista economico, né da quello dell’immagine.
Lo riconosco, non è semplice per un’azienda mantenere costante la qualità, affrontando contemporaneamente i cambiamenti del mercato, però tu, in questo scenario, puoi essere fondamentale e rendere più facile questa complessa attività. Come?
Proponi al tuo cliente un progetto di Service Design. Puoi consigliare questo servizio anche solo per l’ambito digitale.
Forse però dobbiamo fare un passo indietro. Sai cos’è il Service Design?
Cos’è il Service Design
È la progettazione di nuovi servizi specifici, pensati per migliorare l’esperienza dei clienti e la qualità percepite.
Il Service Design (quello fatto bene) deve, prima di tutto, individuare i punti chiave del processo di vendita e di follow-up del cliente, così da essere in grado di individuare gli eventuali momenti di calo qualitativo del servizio erogato.
Una volta identificati questi punti critici si potrà poi lavorare sulle soluzioni. Queste devono essere semplici da applicare, ingegnose e, possibilmente, innovative.
Più il Service Design sarà accurato, più gli acquirenti coinvolti diventeranno fedeli.
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