Tasso di abbandono: 4 errori che le aziende fanno e come non farli commettere al tuo cliente

Le aziende parlano tantissimo del “tasso di abbandono”,  ma non sempre sanno come funziona veramente. Soprattutto le piccole imprese.

Per questo devi accertarti che i tuoi clienti sappiano perfettamente cos’è questa metrica e come interpretarla al meglio.

Cos’è il tasso di abbandono

Partiamo da un punto fondamentale. Il tuo cliente deve sapere perfettamente cos’è il tasso di abbandono. Non è scontato.

Anche detto “Churn Rate”, il tasso di abbandono è la percentuale di consumatori che ha smesso di servirsi di un prodotto/servizio, in un determinato periodo di tempo.

Quindi, non va confuso con l’abbandono del sito web, l’abbandono di una pagina online o di un carrello acquisti.

Il tasso di abbandono si calcola con questa semplice formula:

(numero di clienti persi nel trimestre/numero di clienti acquistati nel trimestre) x 100

Si ottiene un valore percentuale. Il periodo non deve essere per forza di tre mesi, se ne può scegliere anche uno differente a seconda delle esigenze. Ad esempio, sei mesi, un anno, un mese. Semplicissimo, no?

Ora però arriva la parte complessa: l’interpretazione.

I 4 “errori fatali”

Un “errore fatale” in informatica è un vero e proprio errore di logica e di sintassi nel codice.

Prendendo in prestito questo termine dall’informatica, quando il tuo cliente interpreta male il tasso di abbandono fa davvero un “errore fatale”.

Le interpretazioni più frequenti e sbagliate sul tasso di abbandono sono quattro:

1. Considerare il tasso di abbandono un dato isolato, senza prendere in considerazione le opportunità che fornisce.
2. Pensare che questo dato sia un semplice e irrilevante numero. In questo caso il tuo cliente neanche sta dando un’interpretazione al tasso di abbandono, perché (probabilmente) non ha idea di cosa sia. Spiegaglielo.
3. Non comparare i differenti tassi di abbandono negli anni o nei mesi.
4. Non comprendere che il dato è il risultato di un percorso di vendita parzialmente sbagliato. Perciò si può risolvere solo ripercorrendo e analizzando l’interno percorso del cliente e i vari touchpoint.

Come non fare più questi errori

Per impedire al tuo cliente di fare questi errori devi lavorare su due fronti.

Primo, cerca di comprendere cosa non ha capito:

• Ha delle resistenze personali ad accettare che qualcosa non va nel suo business
• Non vuole cambiare strategia anche se quella attuale, evidentemente, non funziona?

Secondo, lavora sulla strategia.

Se gli acquisti sono in calo, dei motivi devono esserci, fatti queste domande:

• Il servizio clienti funziona bene?
• Sono cambiate le esigenze del mercato?
• La qualità del prodotto è sempre la stessa?

Molto probabilmente, rispondendo a queste domande, troverai la soluzione al problema. Così il tuo cliente comprenderà meglio il significato del concetto di tasso di abbandono.